Uno de los objetivos de toda empresa es satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, a veces, esta tarea puede complicarse por factores externos, como el escenario virtual al que nos trasladamos rápidamente debido a la pandemia. Ello repercutió también en los consumidores, el proceso de compras, la oferta del mercado y la falta de estrategias para lograr las metas.
Para ahondar en este tema, el Campus Huancayo de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP) organizó el conversatorio virtual “Experiencias del consumidor: cómo innovar en el nuevo contexto”, en el que reconocidos especialistas analizaron y propusieron estrategias para lograr la satisfacción del cliente en estos tiempos de cambio.
Al respecto, Carlos Meza, director del campus Huancayo de la UTP, comentó que este evento ha sido una gran ventana para conocer cómo la propuesta de valor debe conectar con nuestro público objetivo. Asimismo, indicó que se dieron a conocer metodologías, estrategias y tácticas que utilizan empresas internacionales y nacionales para lograr ese gran objetivo de cautivar al cliente. “Finalmente, debemos entender que el mercado hoy es muy competitivo y las empresas que lideren serán las que se adapten al entorno de manera más rápida y tengan al consumidor en el centro de su estrategia”.
Experiencias que inspiran
Leandro Mariátegui, decano de la Facultad de Ingeniería de la UTP y presidente de la Sociedad Nacional de Industrias, en el evento comentó que una innovación debe tener los siguientes componentes: una necesidad que satisfacer, convertir esta en un concepto de producto o servicio y tener los conocimientos, recursos y tecnologías para volver realidad la idea. Asimismo, explicó que toda innovación debe estar asociada a la experiencia del consumidor.
“Debe iniciar con la búsqueda de diversos canales de compra y venta para mejorar la experiencia del consumidor mediante la comodidad, el confort, la seguridad, la calidad estética o la generación de energía. Quien no innova no es competitivo”, indicó.
Por su parte Hilario Chong Shing, gerente de Customer Experience de Activa Research, sugirió generar espacios para escuchar lo que realmente quiere el cliente y, a partir de ello, generar herramientas y estrategias que manifiesten empatía y preocupación por solucionar las necesidades del consumidor en este nuevo contexto. “Se deben analizar las tendencias, generar menos puntos de contacto físicos y mejorar los procesos de comprar – venta para que sean más fluidos a través de tecnología que digitalice los procesos”.
De igual manera, Genaro Rivera, líder Estratégico de Experiencia de Oechsle de Huancayo, sostuvo que, para innovar en el nuevo contexto, se debe reducir el tiempo de entrega, crear almacenes especializados en compras online, implementar nuevos espacios para compras híbridas, crear quioscos virtuales, aplicativos para clientes offline y online, generar estrategias de auto pago de productos que eviten hacer colas en caja y disponer de equipos de cajeros que circulen en tiendas.
Finalmente, María José Malpartida, Global Product Marketing & Communication de IKEA, recomendó crear la conexión emocional del cliente con el producto, para lo cual los productos deben ser la identidad de la marca y ser funcionales, atractivos, asequibles al bolsillo, tener un diseño democrático y no deben impactar al medio ambiente.
“Para lograr la satisfacción del cliente se deben hacer estudios de las preferencias del consumidor. A partir de ello crear historias en espacios físicos, lo que generará una experiencia gratificante a través de los productos y su uso. La experiencia del cliente en el uso de producto es importante porque es el recuerdo que el cliente se lleva a su casa y lo asocia con una marca”, finalizó.
